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        企業文化

        從溝通與談判看銀行營銷

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        2011年11月09日

        隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善,對優質客戶的爭奪成為同業競爭的焦點,同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化,既為銀行業創造了機遇又提出了挑戰。要應對激烈的競爭,為客戶提供更高層次的、全方位的服務,提升自身效益,就必須加大銀行營銷力度。本次上海培訓,讓我受益匪淺,尤其是高帆教授的金融企業文化建設、王仕舉教授的團隊合作精神、田軍教授的公務禮儀,給人一種耳目一新的感覺。下面就溝通與談判方面,聯系銀行營銷淺談個人的一點想法:

        一、銀行客戶經理必須具備應有的素質

        客戶經理既是銀行與客戶關系的代表,又是銀行對外業務的代表,不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產品與業務,還要協調和組織全行各有關部門及機構為客戶提供全方位的金融服務,這就要求必須要有良好的職業道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當成自己的事來辦,想客戶之所想,急客戶之所急。

        1、要有高度的責任感、良好的職業道德和較強的敬業精神。具有較強的責任心和事業心,在兼顧銀行利益的同時,滿足客戶的服務或要求。嚴守銀行與客戶的秘密。

        2、應具備較高的業務素質和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產品,通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式,不斷增強業務素質,以適應業務發展的需要。

        3、要機智靈敏,善于分析和發現問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。

        4、熱情、開朗,有較強的攻關和協調能力。善于表達自己的觀點和看法,與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系、團隊協作精神。

        5、承受力強,具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦,走千家萬戶。

        二、客戶經理要善于把握市場信息,及時滿足客戶需求

        作為一名客戶經理,要有清醒的頭腦,靈敏的嗅覺,及時捕捉各種信息,并不斷分析、研究、及時發現問題,反饋信息,促進銀行業務的健康發展。要注重研究與開發市場,通過網絡、媒體等手段,了解國家產業、行業、產品政策、地方政府的經濟發展動態,分析客戶的營銷環境,在把握客觀環境的前提下,調查客戶,了解客戶的資金運作規律,及時確定營銷計劃,鞏固銀行的資金實力。及時了解各家商業銀行與客戶業務往來情況及在我行所占的比重;同時堅持以客戶為中心,了解客戶的現狀及發展規劃、客戶在我行的業務數量、質量、收益、潛力、需求等情況,鎖定目標客戶,建立起良好的合作關系。

        三、客戶經理應做好客戶營銷與客戶維護工作

        客戶經理作為代表銀行與客戶聯系的“大使”,應積極主動并經常地與客戶保持聯系,發現客戶的需求,引導客戶的需求,并及時給予滿足,為客戶提供“一站式”服務。對現有的客戶,客戶經理要與之保持經常的聯系,而對潛在的客戶,則要積極地去開發。開發的目的主要是營銷產品,力爭實現“雙贏”。根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求,通過對市場的深入研究,提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則,計算好本行的投入產出賬,也替客戶算好賬,為客戶設計最合適的金融產品組合;其次是細分客戶,確立目標市場和潛在客戶,對客戶進行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯系和調動客戶的資源,利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系,對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。第三,在與客戶的交往中,客戶經理要積極推銷銀行產品。善于發現客戶的業務需求,有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。如有需求及時向有關部門報告,積極探索為其開發專用產品的可能性。第四,加強風險管理,有效監測和控制客戶風險。密切注意客戶生產、經營、管理各個環節的變化情況和大額資金流動情況,無論出現什么問題都要與資產安全聯系起來考慮,及時采取措施。按照規定建立健全客戶檔案和監測臺賬,及時搜集整理、分析資料,實時監測客戶信用情況;并認真做好貸后檢查和日常檢查,及時催收貸款利息和本金。

        四、客戶經理應注重創新服務理念,加大優質服務,力爭實現銀企和諧發展

        優質服務體現在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內容以及現代化的服務手段上。為使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,真正體現客戶第一的觀念。客戶經理在接觸客戶的過程中,要牢記“客戶的需求就是客戶經理的工作”這一發展思路,勇于創新,創造性的開展工作,用真誠的心,把兄弟情、朋友義注入工作中,要為客戶所想、知客戶所愁,排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶,用心去體諒客戶,用愛去感動客戶,用優質服務去發展客戶。針對不同客戶,采取不同的工作方式,努力為客戶提供最優質的金融服務。當客戶過生日時收到我們送來的鮮花,一定會在驚喜中留下感動;如果客戶煩惱時收到我們發來的短信趣言,也一定會把不快暫時拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當客戶不幸躺在病床,更因看到我們忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影而感動……雖說事情都很平常、也很簡單,但一定會贏得客戶的支持與理解,促進彼此之間的感情。

        我認為銀行業營銷,應以風險防范為中心,始終貫穿以客戶為中心,創自身的品牌這一理念來培養我們的忠誠客戶,樹立我們合行自已的形象,做出我們合行自已品牌,從而最終實現我們的利潤最大化。

        ( 嚴仍光)

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